Технологія переконання  

Технологія переконання

123

Лекція 5. Основи комунікативної компетентності спеціаліста

План

1. Основні поняття комунікативної компетентності.

2. Методи переконання

Побудова аргументації

Типи питань і способи їх використання

1. Поведінка комунікаторів в процесі спілкування переслідує певні цілі. Для досягненнякомунікативних цілей суб'єкти спілкування користуються певними прийомами, які (залежно від рівня розгляду) називаютькомунікативними стратегіями, комунікативними тактиками та комунікативними навичками.

Комунікативна мета (Е. В. Клюєву) - це стратегічний результат, на який спрямований комунікативний акт. Комунікативні цілі здійснюються не у вакуумі, а в середовищі цілей.

Комунікативна стратегія - це частина комунікативного поведінки або комунікативної взаємодії, в якій серія різних вербальних і невербальних засобів використовується для досягнення певної комунікативної мети. Стратегія є канвою поведінки, його загальною рамкою і може включати навіть відступ від цілі в окремих кроків.

Комунікативна тактика - це сукупність практичних ходів у реальному процесі мовного взаємодії. Комунікативна тактика - дрібніший масштаб розгляду комунікативного процесу порівняно з комунікативною стратегією. Вона співвідноситься не з комунікативною метою, а з набором окремих комунікативних намірів.

Комунікативний намір (завдання) - тактичний хід, що є практичним засобом руху до відповідної комунікативної мети.

Е. В. Клюєв пропонує схему (рис. 5.1), що дозволяє зрозуміти співвідношення елементів стратегії і тактики в комунікативному процесі: "використовуючи комунікативну компетенцію, мовець ставить перед собою комунікаційної ді

Рис. 5.1. Стратегія і тактика в комунікативному процесі

кативную мета (визначаючи або не визначаючи комунікативну перспективу, тобто можливість викликати бажані наслідки в реальності) та, дотримуючись певної комунікативної інтенції, виробляє комунікативну стратегію, яка перетворюється в комунікативну тактику (або не змінюється, або перетворюється неуспішно) як сукупність комунікативних намірів (завдань), поповнюючи комунікативний досвід мовця".

Комунікативний досвід (рис. 5.2) має безпосереднє відношення до формування комунікативної особистості. Значення слів зберігаються як пам'ять про минулі контекстах і результати їх вживань - так і комунікативний досвід розуміється як сукупність уявлень про успішних та неуспішних комунікативних тактиках, провідних або не ведуть до реалізації відповідних комунікативних стратегій.

Рис. 5.2. Комунікативний досвід

Успішність і неуспішність интертекстуальна, вона включається в контекст сьогодення.



Фахівець, який працює в тій або іншій сфері суспільної комунікації, повинен володіти певнимикомунікативними навичками, тобто він повинен вміти ефективно:

o формувати комунікативну стратегію;

o користуватися різноманітними тактичними прийомами комунікації;

o представляти себе (чи свою компанію) як учасника комунікативного процесу.

Під ефективністю тут мається на увазі співвіднесення вербальних і невербальних прийомів з цілями і завданнями комунікації, комунікативної інтенцією і перспективою, системна спаяність елементів комунікативної стратегії, практична доцільність окремих тактичних ходів.

Професіоналізм осіб, що працюють у парадигмі "людина - людина", як визначальний кваліфікаційне якість особистості має включати в себе психологічну компетентність.

Структура психологічної компетентності може бути представлена у вигляді системи, що складається з взаємопов'язаних компонентів - її спеціальних видів [8]:

o соціально-перцептивна компетентність (або знання людей, безпосередньо пов'язана з спостережливістю і проникливістю);

o соціально-психологічна компетентність (знання закономірностей поведінки, діяльності і відносин людей, включених у професійні і соціальні групи);

o аутопсихологическая компетентність (самопізнання, самооцінка, самоконтроль, саморегуляція, самоэффективность);

o комунікативна компетентність (знання різних стратегій, прийомів і методів ефективного спілкування);

o психолого-педагогічна компетентність (знання прийомів і методів впливу і виховання).

2. Метод переконання — це вплив на наявні у працівника сти­мули з використанням логічних та психологічних прийомів з ціллю перетворення завдання у свідомий обов´язок, внутрішню потребу працівника виконувати доручення.

Адміністративний вплив тільки у тому випадку може розра­ховувати на успіх, якщо він поєднується з методами переконан­ня, доповнюється ними і спирається на них.

Переконання призначено забезпечити розумне, повне і точ­не сприйняття сутності завдання, його кінцевих цілей і засобів його рішення. Воно тісно пов´язано з інформацією, пропаган­дою й агітацією.

Головним завданням переконання є мобілізація особистої активності працівника, збудити його додаткову внутрішню енер­гію.

Для менеджера особливо актуальними є проблеми мистецт­ва переконання не тільки у процесі розпорядчої діяльності, але і в тих випадках, коли він взаємодіє з іншими керівниками як з рівними за рангом, так і з вищими. Тут виникає завдання відсто­ювати власні позиції або спростувати доводи опонента. І тоді, коли повноваження менеджера уже не діють, повинно викори­стовуватись уміння переконувати інших.

Реалізація методу переконання вимагає від менеджера знань багатьох правил педагогіки, психології, соціології.

Факторами успішного застосування методів переконання є

· свідомість працівників, їх віра у необхідність вирішити ті чи інші проблеми;

· особиста участь менеджера в процесі переконання;

· глибокі знання, на які можна спиратись у процесі переко­нання;

· особиста переконливість менеджера в тому, в чому він зби­рається переконати інших;

· наявність повної інформації щодо проблеми, яку необхід­но розв´язати;

· знання позиції слухачів щодо питань переконання і стан атмосфери довіри до менеджера

У процесі переконання особлива роль належить аргументації й доказам. Докази бувають логічні і психологічні, але на прак­тиці їх розмежувати важко. З одного боку, логічні докази підкріплюються прийомами, які впливають на почуття, а з іншо­го боку, на почуття впливають докази, які на думку слухача є логічними.

Є два головні шляхи логічного доказу:

· викликати позитивне відношення до своєї пропозиції;

· викликати негативне відношення до інших точок зору. Всі логічні методи діляться на:

5. індуктивні;

6. дедуктивні.

Індукція — це висновок, зроблений від часткового до загаль­ного, а дедукція навпаки — від загального до часткового. На­приклад : "Всі ці факти дають можливість зробити загальний висновок" (Індукція). "У цьому випадку Ви не виконаєте зав­дання і як результат..." (Дедукція).

Індукція за правилами логіки вимагає, щоб фактори, які по­кладені в основу узагальнення, відповідали дійсності й виснов­ку, щоб їх було достатньо, щоб ці факти були типовими.

Є докази по аналогії — це висновок від часткового до част­кового. Цей прийом вимагає обґрунтування чи можлива така аналогія, чи немає тут суттєвої різниці між порівнюваними фак­тами.

Доказом може бути причинна залежність: "Собівартість про­дукції зросла, тому що виросли ціни на матеріали".

Дедуктивний шлях доказів передбачає , що є положення, з яким згодні обидві сторони. Наприклад: "Невиконання завдан­ня недопустимо", і виходячи з цього можна будувати доказ: "Зап­ропонований Вами шлях приведе до невиконання завдання, а звідси...". При дедуктивних доказах важко слідкувати за тим, чи вірні посилки і чи виходить із них даний висновок.

У логічних доказах нераціональними є звернення до жалку­вання або симпатій, звернення до традицій чи авторитетів, замість суті питання.

Таким чином, логічно побудовані докази — це головний прийом переконання.

Психологічні докази зведені до почуттів, бажань, мотивів.

Велику силу мають психологічні докази, які пов´язані з по­чуттями особистої відповідальності, почуттями обов´язку, честі, авторитету, престижу, репутації, почуттями власного достоїнства.

Суттєве значення мають докази, які закликають слухачів до здо­рового глузду, конструктивного підходу у вирішенні проблеми.

Психологічні докази іноді бувають сильнішими від логічних.

Використовуючи психологічні докази слід створювати у слу­хача такий настрій, який можна буде використати у процесі пе­реконання. Тут важливо дотримуватися почуття такту.

Не сумісно закликати до почуття обов´язку і одночасно до почуття особистої вигоди. Цим можна повністю нейтралізувати обидва докази, послабити їх.

Треба уникати трафаретних закликів, лозунгів та ін. Впли­вати на емоції бажано фактами, а не голими закликами типу "Ваш обов´язок " таін.

Технологія переконання

Багатоманітність завдань, які треба вирішувати в ході пере­конання, вимагає використання різних методів переконання.

1. Використання прикладів та зразків.

Переконливим є посилання на іншого менеджера, на чийсь досвід, якщо мова йдеться про факти, того ж є авторитетна оці­нка фактів — позитивна або негативна, яка посилює вплив. Не­обхідно спиратись на особистий досвід слухача, на відомі йому факти, на досвід знайомих йому людей, організацій.

2. Введення доказів, які є суттєвими для слухача.
Наприклад, економісту треба обов´язково навести дані про

вартість предметів, а інженеру — про технічні дані машин. По­силює докази також зацікавленість слухача про нові події.

3. Прагнення до впорядкованості.

Хаотичність часто повністю згублює переконливість навіть значних доказів. При розмірковуванні можна йти шляхом істо­ричного або перспективного розвитку подій. Докази розміщують­ся по-різному : в хронологічному порядку, за просторовими оз­наками, від часткового до цілого, будувати їх на порівняннях та співставленнях.

4. При викладенні декількох альтернатив альтернатива, що за­хищається, повинна обговорюватися або викладатися останньою.

Схемою доказів можуть бути: теорія і практика, обов´язок і вигода, факт і його значення.

5. Багатоманітність доказів часто заплутує і послаблює їх.

Треба виділити два-три головних, які обов´язково запам´я­таються, а іншими підкріплюються головні.

6. У роз´ясненнях і переконаннях менеджера повинна бути вступна і прикінцева частина.

У вступній вказується на важливість питання для слухача або для самого менеджера. Це може бути: цитата, яркий факт, вда­лий приклад, гумористичне зауваження.

У прикінцевій частині коротко повторюються докази і фор­мулюється зобов´язуючий висновок. Є висновки, яких треба уникати. Наприклад : " Я усвідомлюю, що мені не вдалося по­яснити все так, як треба було, але все ж таки ...", "Враховуючи обмаль часу, я хотів би ще добавити...".

Висновки повинні виражати впевненість про вирішення зав­дання. Ніколи не треба у висновках просити щось зробити, якщо немає впевненості, що це буде виконано.

7. Прагнути до того, щоб викликати доброзичливе відношен­ня, а якщо це не вдається, то виявити примирний настрій.

Якщо опозиція дуже сильна, можна змінити стиль доказів : "Я не хочу, щоб Ви змінили свою позицію, але мені хотілось би у подробицях пояснити свою", або " Я не збираюсь нав´язувати свою думку, мені треба разом з Вами обговорити це питання".

Якщо для виконання завдання від працівника вимагаються великі зусилля, то необхідно показати, що це ж вимагається і від менеджера, який може розділити з ним турботи про подолання труднощів, допомагати у ході виконання завдання.

Дуже переконливо діє і такий прийом: " Я спочатку був про­ти з таких міркувань, а тепер змінив позицію у зв´язку з тим...".

8. При обговоренні важливо вибрати момент для викладення суті справи.

Це кульмінаційний момент, і треба враховувати та аналізу­вати весь процес переконання. Але тут необхідна особлива чіткість викладення. Треба уникати "лобових" доказів типу "Ви повинні", "Я примушу" та ін. Тут треба розуміти, що слухач у ході бесіди повинен сам дійти цього висновку, а при успішному переконанні, сам сформулює його.

9. Якщо працівник згоден з доказом менеджера, то достатньо
тільки вказати йому напрямок дій.

Якщо ж не згоден, то треба шукати нові шляхи, нові аргу­менти. Можливо вносити поправки, завіряючи, що Ви поважає­те контрдокази і схильні в тому-то та тому-то їх врахувати. Зви­чайно йдеться не про сутність принципових питань, коли по­ступки недопустимі, а про шляхи пояснення проблеми, шляхи переконання. Завжди в полі зору треба мати головну ціль пере­конання і пам´ятати слова філософа Сенеки : "Якщо людина не знає до якої гавані пливе, для неї ніякий вітер не буде попутнім".

10. Остерігатися того, щоб не посилювалось взаємне непо­розуміння.

Це частіше всього приведе до конфлікту прихованому або явно­му.

11. Процедура переконання повинна бути суто індивідуальною.

У зв´язку з цим не тільки для доказів, але і для вибору проце­дури переконання необхідна інформація про кваліфікацію працівника, його вік, авторитет та ін. Це дасть можливість виб­рати порядок роботи з переконання, місце, час та ін.

Якщо, наприклад, уже видно, що позиція працівника не­вірна, то хід переконання може бути побудовано таким чином:

· гостра постановка проблеми перед працівником;

· спонукання працівника до оцінки проблеми і загального рішення;

· пояснення помилковості позиції працівника;

· обґрунтування вірної точки зору із залученням надійної аргументації та прикладів;

· досягнення фази прийняття працівником вірної позиції і її розвиток.

Але розраховувати на позитивний результат переконання після однієї-двох бесід не завжди можливо. Адже невірна позиція працівника формувалась і закріплювалась довгий час і йому не так легко перебудуватися. Тому іноді важливо в ході бесіди про­сто породити у працівника "зерно" сумніву в обґрунтованості своєї позиції і подати думку про вірне рішення. Пройде деякий час і посіяне "зерно" зійде.

12. У процесі переконання треба використовувати допоміжні прийоми доказів.

Ними можуть бути:

· порівняння;

· приклади;

· посилання на авторитет;

· статистичні дані;

· наочні посібники.

13. Враховувати фактори на які звертають увагу. Такими факторами можуть бути :

· зовнішній вигляд менеджера;

· його манери, пози та жести;

· звучність, темп, висота і тембр голосу;

· вимовляння та артикуляція.

Всі ці чинники — це одне із суттєвих якостей мистецтва ме­неджера.

Роз´яснення — це один із видів інформування працівників про порядок виконання завдання. Менеджеру у багатьох випад­ках достатньо роз´яснити своє розпорядження і нічого додатко­во робити не треба. Це коли він має справу з кваліфікованими працівниками.

При проведенні роз´яснення треба враховувати і психологі­чний аспект: роз´яснення підлеглий сприймає як знак поваги та довіри.

Роз´яснення можуть бути різними за ступенем деталізації:

· з поясненням ситуації;

· з роз´ясненням загального плану дій і місця у ньому — да­ного розпорядження;

· з вказівкою негативних наслідків від іншого рішення та ін.

Роз´яснення повинно бути чіткім, ясним і не заплутувати ви­конавця. Але насамперед треба чітко визначити, яка ціль ста­виться при проведенні роз´яснення. Це визначає і зміст роз´яс­нення, і обсяг, і його побудову.

При роз´ясненні, як і при переконанні, треба використову­вати і логічні, і психологічні докази.

Зміст роз´яснення містить такі елементи:

· вступна частина;

· пояснювальна частина;

· мотиваційна частина.

Це підстраховує від загрози неточного або неповного та не­вірного тлумачення і використання розпорядження.

Тут треба враховувати, що довге роз´яснювання викликає більше всього роздратування, якщо у цей час не виконуються більш важливі справи. Це ж треба враховувати та мати почуття міри і в письмових роз´ясненнях.


3690289074667383.html
3690325345784833.html

3690289074667383.html
3690325345784833.html
    PR.RU™